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Rotación de clientes: qué es y cómo medirla y prevenirla

Imagínate esto por un segundo: Tu empresa genera clientes nuevos casi todos los días de la semana. Pero tus cifras de ventas no cuadran. Tus ganancias están sufriendo, y tu base de clientes existente está disminuyendo.
Claramente, algo parece estar mal, puede estar sucediendo la rotación de clientes. De esto es lo que se puede tratar:

Puedes conseguir clientes nuevos en tu negocio todos los días, pero si no te concentras en retener a los clientes existentes, perderás ingresos y ganancias.

Piénsalo así: estás constantemente llenando agua en una botella, pero hay un pequeño agujero en la parte inferior que deja salir el agua. ¿El final resultó? La botella nunca se llenará por completo.

En términos comerciales, lo llamamos «abandono de clientes».

¿Qué es el abandono de clientes?

Básicamente, la rotación de clientes es una métrica empresarial. También conocido como deserción. La rotación de clientes se refiere al porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa después de que ha transcurrido un determinado periodo de tiempo.

Esto podría suceder debido a una variedad de razones, como el cierre de la cuenta, la cancelación de la suscripción, la renovación del contrato, entre otros.

¿Cómo calcular la tasa de abandono de clientes?

Antes de pasar a la parte de matemáticas, es fundamental que:

  1. Cuantifiques las acciones que llevaron al desgaste.
  2. Analices qué define la deserción de clientes para tu negocio.

Una vez que hayas hecho lo anterior, puedes calcular la tasa de abandono de tus clientes teniendo en cuenta lo siguiente:

  • El número total de clientes perdidos durante un período de tiempo definido.
  • Porcentaje de clientes perdidos durante un período específico.
  • Pérdida de valor empresarial recurrente.
  • Porcentaje de valor recurrente perdido.

El siguiente ejemplo de la tasa de abandono aclarará las cosas:

Supongamos que tienes 100 suscriptores al comienzo del mes, de los cuales cinco no renovaron su suscripción en ese momento, por lo que la tasa de abandono se convierte en:

formula calcular rotacion de clientes

En términos simplistas, la fórmula de la tasa de abandono es:

Número de clientes abandonados / Número total de clientes = % de la tasa de abandono

Nota: Hay varias formas de calcular la tasa de abandono. Puedes medir en función de un mes, un trimestre o un año. La fórmula antes mencionada es la más utilizada.

Las 5 mejores estrategias para reducir la rotación de clientes

1. Comprende el factor que impulsa la pérdida de clientes

Por más obvia que parezca esta sugerencia, es importante que primero llegues al aspecto del «por qué» de la rotación de clientes. Puede ser prudente hacerse estas preguntas para sumergirse profundamente en la psique del cliente y comprender sus acciones y comportamientos con respecto a tu marca:

  • ¿Por qué mis clientes cancelan constantemente sus suscripciones?
  • ¿Están cambiando a mis competidores? ¿Quiénes son mis competidores?
  • ¿Los clientes ya no necesitan mi solución? ¿Qué cambió que provocó una caída en la demanda de los clientes?
  • Aunque mis ingresos mensuales son estables, los clientes no se quedan el tiempo suficiente para que yo me recupere de mi costo de adquisición. ¿Cuál es la razón de esto?

Conclusión clave: dicen que para entender algo completamente, tienes que separarlo y mirarlo en su forma más simplista y profunda. Esto es exactamente lo que debes hacer en esta etapa. Profundiza para comprender por qué tus clientes se van en primer lugar para que puedas tomar los pasos necesarios y revertir tu tasa de abandono.

2. La ‘primera impresión’ es importante

Toma esto como una regla general: los primeros cinco minutos con un nuevo cliente pueden hacer o deshacer tu negocio. Parece una exageración, pero es cierto.

Conclusión clave: vivimos en una era en la que los clientes desean ver las marcas como una extensión de su personalidad. Se conectan mejor con las marcas que exhiben un comportamiento similar al humano.

Además, conversar con un tono, un estilo ingenioso y cálido impulsa la participación de los usuarios de calidad. Y así convertir a los nuevos clientes en leales a la marca (con el tiempo). Por lo tanto, cuando te comuniques con tu público objetivo, asegúrate de ver cada interacción como una oportunidad para crear una primera impresión.

3. Haz un esfuerzo adicional para ofrecer un servicio al cliente excepcional

En teoría, todas las empresas quieren ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Pero hablando en la práctica, pocos terminan ofreciendo una experiencia de cliente increíble por temor a costos adicionales y gastos innecesarios. Sin embargo, esto no tiene por qué ser así.

Afortunadamente, hoy en día existen numerosas herramientas, como el software de chat en vivo, que pueden ayudar a solucionar los problemas comunes que afectan la experiencia del cliente, como retroalimentación retrasada, soporte inconsistente, participación de baja calidad, etc.

Los beneficios de usar software de chat en vivo incluyen:

  • Soporte instantáneo 24/7, ya sea para solucionar problemas o para proporcionar contenido educativo o recursos relacionados con la formación.
  • Recopilación de comentarios en tiempo real para mejorar tu oferta tomando las medidas necesarias e involucrando a los usuarios.
  • Recopilación de información crítica sobre el comportamiento de su cliente, patrones de compra, preferencias del usuario, entre otras cosas.
  • Llegar proactivamente a los clientes para fomentar una conexión más profunda.

Además, ofrecer a tus clientes expertos en tecnología una experiencia omnicanal integrada y cohesiva se ha convertido en la norma de la industria. También, los datos predicen que:

«Las empresas que sobresalen en experiencias de cliente omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes».

Crear una experiencia de cliente omnicanal coherente a menudo conduce a:

  • Mayor probabilidad de que los clientes compren en todos los canales.
  • Es más probable que los clientes recomienden su marca.
  • Clientes más fieles.

Conclusión clave: el chat en vivo si se usa correctamente puede actuar como un asesor confiable para tus clientes, mientras que establecer una sólida experiencia omnicanal ayuda a aumentar los ingresos y, al mismo tiempo a conservar las ganancias.

Esto tiene sentido, ya que en el corazón de una experiencia verdaderamente omnicanal (coherencia comunicacional) está la conveniencia del cliente y la centralidad en el cliente.

4. Solicita comentarios y toma las medidas adecuadas para prevenir la rotación de clientes

Como mencionamos anteriormente, escuchar realmente lo que tus clientes puedan decir sobre las brechas en tu negocio puede convertirse en un cambio de juego. Después de todo, es difícil conseguir una retroalimentación honesta y auténtica.

Por eso te recomendamos que enumeres las posibles razones de la desvinculación y facilita que los clientes brinden comentarios.

Conclusión clave: capturar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia tiene innumerables beneficios comerciales, desde mejorar la oferta de tu producto hasta mejorar la experiencia del cliente. En lugar de temer la implementación de encuestas y sondeos de “CX”, las empresas B2B deberían adoptar activamente esta estrategia.

5. La regla de oro: dejar que algunos clientes abandonen es decir permite la rotación de clientes

No malinterpretes esto. Reducir la rotación de clientes debería ser una prioridad. Dicho esto, no puedes obligar a los clientes a interactuar con tu negocio si no ven ningún valor real en tu oferta. Otro factor que impulsa la rotación es cuando las marcas prometen demasiado y no cumplen.

Si sigues presionando a los clientes cuando no desean interactuar con tu negocio una y otra vez, es posible que se sientan frustrados y molestos, compartiendo eventualmente su experiencia negativa y generando a tu empresa una mala fama.

Conclusión clave: por contraproducente que parezca, la pérdida de clientes es un proceso natural que puede ocurrir debido al aumento de la competencia o la falta de participación de los usuarios. Cualquiera que sea el caso, las empresas B2B deben hacer todo lo posible para retener a los clientes, pero no a costa de parecer agresivas o autoritarias.

Para concluir

La pérdida de clientes es la triste realidad de casi todas las empresas en la actualidad, ya sean grandes o pequeñas. De hecho, las marcas globales bien establecidas como Netflix y Spotify también luchan con tasas de abandono que se disparan hasta el 9% y el 5,1%, respectivamente.

Entonces, si tu negocio está experimentando pérdidas, no es nada fuera de lo común. Lo que debes recordar es que la pérdida de clientes es una métrica de ventas clave que puede ayudar a comprender cómo le está yendo a tu negocio y analizar tu ‘firmeza’.

Para terminar, una vez que tengas un mejor pulso de lo que está contribuyendo a la tasa de abandono, puedes usar las siguientes tácticas y reducir el porcentaje:

  • Realiza una prueba para determinar lo que está impulsando la pérdida de clientes.
  • Trabaja para crear una primera impresión estelar y mantenla siempre.
  • Haz un esfuerzo adicional para brindar una experiencia de cliente extraordinaria mediante el uso de herramientas intuitivas como el chat en vivo. Además, concéntrate en crear una experiencia omnicanal que supere las expectativas de tu audiencia en cada punto de contacto.
  • Asegúrate de recopilar comentarios y tomar las medidas adecuadas.
  • Finalmente, deja que algunos clientes abandonen si realmente parecen desinteresados en tu producto.

 

Siempre debes tener en cuenta estas excelentes estrategias para que generes ventas, mientras conservas una base de clientes feliz y leal y evitas la rotación de clientes. En 101CRM tenemos el compromiso de ofrecerte la mejor información, para que puedas lograr tus objetivos.

¿Quieres más información? ¡No te preocupes! No tienes que levantarte de tu silla, solo debes dar clic y descargar este documento que hemos preparado para ti.

 

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